ФлагОфициальный сайт администрации города ИвановаЗдание

Версия для слабовидящих

ГЛАВНАЯ НАШ ГОРОД АДМИНИСТРАЦИЯ ДОКУМЕНТЫ ЖИТЕЛЯМ ГОРОДА МУНИЦИПАЛЬНЫЕ ЗАКУПКИ ЭЛЕКТРОННАЯ ПРИЕМНАЯ МУНИЦИПАЛЬНЫЕ УСЛУГИ  

Посещений
сайта: 52490003
страницы: 4257
сегодня: 1
(с 15/04/2016)


Версия для печати













полезные ссылки

Мониторинг качества оказания муниципальных услуг

Мониторинг - выявление, анализ и оценка установленных в административных регламентах требований к оказанию муниципальных услуг в сравнении с фактическим их исполнением.

Ежегодно начиная с 2013 года в Администрации города Иванова проводится внутренний мониторинг качества оказания муниципальных услуг (далее – Мониторинг). Данное мероприятие проходит в соответствии с необходимостью исполнения подпункта А пункта 1 Указа Президента РФ от 07.05.2012 № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления» в целях достижения к 2018 году уровня удовлетворенности граждан качеством оказания муниципальных услуг не менее 90 процентов.

В Администрации города Иванова разработано распоряжение от 15.04.2014 № 117-р "об утверждении Порядка проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг в муниципальном образовании городской округ Иваново", который определяет порядок проведения мониторинга качества оказания муниципальных услуг. На основании данного документа планируется и составляется график регулярного мониторинга, проводится работа над ошибками.

В рамках мониторинга проводится комплексная оценка основных параметров качества предоставления муниципальных услуг (в соответствии с нормами Федерального закона от 27.07.2010 №210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг»):

  - соблюдение стандартов качества муниципальных услуг, изложенных в административных регламентах;
  - удовлетворенность получателей муниципальных услуг их качеством и доступностью;
  - финансовые и временные затраты заявителей при получении конечных результатов муниципальных услуг.

Основное внимание уделено на повышение удовлетворенности граждан, которое складывается из следующих составляющих:

  - в доступности информации о порядке предоставления услуги;
  - в полноте и понятности представленной информации на приеме;
  - в комфортности оказания услуги;
  - в работе сотрудников Администрации города Иванова;
  - в удобстве графика работы специалистов подразделения.

Все структурные подразделения Администрации города Иванова по результатам проведенных мониторингов проводят активную работу, направленную на улучшение параметров качества и доступности муниципальных услуг для граждан. Результаты повторных мониторингов показывают положительную динамику улучшения процессов оказания муниципальных услуг, поэтому работа Администрации города Иванова в данном направлении будет продолжена.

Управление жилищной политики и ипотечного кредитования Администрации города Иванова стало первым структурным подразделением Администрации города Иванова, принявшим участие в мониторинге в 2013 году. В результате проведенного мониторинга были выявлены обстоятельства, препятствующие качественному оказанию муниципальных услуг: недостаточное наполнение информационных стендов Управления; неудовлетворительные условия размещения граждан, ожидающих приема; отсутствие возможности записаться на прием к специалисту по телефону и др.

В ходе мониторинга в 2014 году проверке подверглись все муниципальные услуги Администрации города Иванова. Было проверено качество оказания 70 муниципальных услуг, опрошено около 200 заявителей.
По результатам мониторинга в 2014 г. средний уровень удовлетворенности вырос на 23,2% и составил 86,5%. Количество повторных визитов на прием сократилось на 40%.

Были выявлены основные факторы, влияющие на качество предоставления муниципальных услуг:

  - недостаток актуальной, полной и достоверной информации, которую заявитель мог бы получить и без записи на прием к сотруднику Администрации;
  - нерациональная организация;
  - невозможность записи на прием в удобное время;
  - очереди из граждан, ожидающих личного приема у специалистов Администрации.

С целью проверки устранения выявленных нарушений параметров качества предоставления муниципальных услуг, обнаруженных в ходе проведения внутреннего мониторинга в 2014 году, проводились регулярные мониторинги в 2015 и в 2016 гг. во всех структурных подразделениях.
Было проверено качество оказания 85 муниципальных услуг, опрошено около 350 заявителей.
По результатам мониторинга в 2015 г. средний уровень удовлетворенности составил 94,9%, а в 2016 г. средний уровень удовлетворенности составил 94,2%.

Мониторинг показал свою эффективность, позволяя комплексно оценить процессы предоставления муниципальных услуг, а активная работа структурных подразделений по совершенствованию этих процессов делает муниципальные услуги Администрации города Иванова доступнее для граждан.
По результатам регулярного мониторинга проведённого в 2017 году в структурных подразделениях Администрации города Иванова средний уровень удовлетворенности граждан процессом оказания муниципальных услуг составил 91,1%.

Снижение показателя удовлетворенности заявителей качеством оказания муниципальных услуг связано:
– сокращением графиков приема граждан в Администрации города Иванова;
– с недовольством заявителей, оказанием муниципальных услуг в МФЦ, что привело к повторному визиту в Администрацию для доноса документов и получения консультаций (на очередном приеме выявлялись новые недочеты в комплекте документов или заявлении).
– с отсутствием опроса заявителей в структурном подразделении Управлении архитектуры и градостроительства.

В настоящее время (по сравнению с 2013 годом) в Управлении жилищной политики и ипотечного кредитования Администрации города Иванова не выявлено обстоятельств, которые препятствуют качеству оказания муниципальных услуг. Граждане озвучивают положительные отзывы по работе в части организации предоставления консультаций, оказания помощи в оформлении документов со стороны специалистов: "Сотрудники способны анализировать факты, собирать необходимую информацию и на основании этого принимать взвешенные решения. Сотрудники демонстрируют способность, рассматривают разные варианты и принимают правильные решения. Отлично выполняют свою работу всегда, доброжелательны и корректны, с большим вниманием и пониманием относятся к каждому заявителю"

Наблюдения личного приема заявителей специалистами Управления социальной защиты населения Администрации города Иванова были выявлены положительные аспекты приема — письменное доведение результата анализа документов до заявителя с указанием ответственных органов, в которых заявитель может получить необходимые первичные документы, их местонахождения. Это позволяет минимизировать у заявителей недопонимание и вопросы, связанные с оформлением документов, что в свою очередь способствует сокращению количества повторных визитов в Управление в процессе оказания услуг.
Подобная практика рекомендуется другим структурным подразделениям Администрации города Иванова, оказывающих муниципальные услуги, поскольку она способствует повышению качества оказания муниципальных услуг в целом.



Последняя правка страницы: 2017-12-05 10:06:00

Контактная информация Противодействие коррупции ОТКРЫТЫЕ ДАННЫЕ Защита от чрезвычайных ситуаций ОПОВЕЩЕНИЕ НАСЕЛЕНИЯ Действия населения при подтоплении территории Действия населения при выбросе в атмосферу химически опасных веществ Телефоны экстренных служб "Горячая линия" по вопросам нарушения трудового законодательства Документы по организованной перевозке групп детей автобусами Отловленные животные
















полезные ссылки


Администрация г. Иваново
Яндекс.Метрика
полезные ссылки